Digitalizace soukromého sektoru je velkou výzvou především v málo rozvinutých zemích, jakou je i Bosna a Hercegovina. Moderní technologie, využití IT a automatizace umožňuje zvýšit efektivitu činnosti firem, ať už se jedná o komunikaci s partnery či zákazníky, nebo o vnitřní řízení firem a plnění každodenní agendy. S podporou Programu B2B České rozvojové agentury se olomoucká komunikační agentura RPSC ideas s.r.o. rozhodla v Bosně a Hercegovině zmapovat zájem organizací o možnosti využití automatizované komunikace a umělé inteligence v oblasti soukromé a veřejné sféry. A brzy otevře v Sarajevu svou první pobočku.

Bosna a Hercegovina je zemí s centrální, válkou zničenou, ekonomikou, ve které probíhá ekonomická tranzice směrem k modelu tržní ekonomiky. Válka zanechala Bosnu a Hercegovinu ve velmi nevýhodné výchozí pozici pro tranzici, což znamená významné zpoždění oproti dalším zemím východní a jihovýchodní Evropy. Komplikovaný proces privatizace, nízká konkurenceschopnost a slabý rozvoj soukromého sektoru způsobili vysokou míru nezaměstnanosti a odchod pracovní síly za hranice země. Problémem je i nízká efektivita práce, podniky jsou orientované na každodenní osobní kontakt se zákazníky a obchodními partnery. Se šířením nemoci COVID-19 se většina podniků potýkala s problémem poklesu zákazníků a v důsledku toho i příjmů. Podniky nemají zkušenost s využitím moderních IT technologií založených na automatizované komunikaci a umělé inteligenci a nedokážou z nich těžit výhody. Využití moderních technologií by pomohlo snížit náklady, zvýšit efektivitu a kvalitu služeb.

„Náš přístup koresponduje s moderními trendy. Většina lidí je v dnešní době zvyklá každý den komunikovat pomocí chytrých telefonů nebo počítačů. Podniky se musí naučit, jak tohoto trendu využívat. Výše uvedené platí také pro veřejný sektor. Ve státních organizacích i státních podnicích je potřeba zvýšit efektivitu komunikace a budovat vztahy s partnery i zákazníky. Toto se netýká jen ministerstev a jejich organizací, ale také státních podniků, státních nemocnic apod. Využitím moderních IT prostředků a automatizované komunikace dojde ke zvýšení kvality služeb, snížení nákladů a lepší implementaci principů dobrého vládnutí,“ říká odpovědný řešitel projektu Roman Štěpánek ze společnosti RPSC ideas.

Technické podmínky v podobě dostupnosti internetu a rozšířenosti digitální techniky jsou v Bosně a Hercegovině příznivé. Technologie automatizované komunikace a umělé inteligence jako online komunikační nástroj by tedy byl snadno přístupný a dal by se široce využít v mnoha oblastech (např. komunikace se zákazníky, klientská podpora, onboarding a offboarding zaměstnanců).

Cílem projektu je zmapování zájmu subjektů z Bosny a Hercegoviny o možnost využití automatizované komunikace a umělé inteligence při každodenní organizaci činnosti a komunikaci s partnery a zákazníky. V základní rovině se jedná o chatbota (počítačový program simulující lidskou konverzaci nebo chatování na základě umělé inteligence), který automaticky odpovídá na zadané dotazy či zjišťuje informace. Variantou jsou složitější virtuální asistenti, kteří umějí na základě volného psaného projevu rozpoznat požadavek a dát odpověď, obstarávají komplexní vnitrofiremní agendu (např. předávání dokumentů), zajištují opakující se procesy apod. Trendem blízké budoucnosti jsou tzv. voiceboti, tedy chatboti, kteří dokážou komunikovat prostřednictvím telefonní linky a pracují s rozpoznáním hlasu. Problematika digitalizace a automatizace komunikace není zaměřena jen na soukromou sféru, ale její využitelnost je velká i pro veřejný sektor. Projekt se před touto možností neuzavírá a využitelnost automatizované komunikace bude mapovat i ve vybraných oblastech veřejného sektoru.

„Unikátnost této technologie spočívá v propojení umělé inteligence s běžnými komunikačními kanály. Zároveň nabízí uživatelsky jednoduché a on-line dostupné ovládací rozhraní, které umožnuje nejen nabízet virtuální asistenty jako službu, ale také prodávat licence a distribuovat know-how směrem k subjektům v Bosně a Hercegovině. Důraz tak není kladen jen na poskytnutí služeb v Bosně a Hercegovině, ale také na přenos znalostí a dovedností pro využití na domácím trhu. Technologie, na které jsou tzv. chatboti stavěni, pracuje na platformě MS Azure a je kompletně online. Implementátoři ani cílová skupina nemusí nic instalovat, vše běží na online komunikačních kanálech,“ vysvětluje Roman Štěpánek.

Chatboti komunikují s uživateli non-stop, je možné je napojit na prakticky libovolný komunikační kanál a také integrovat do libovolného systému s přístupným API. Na rozvojovém trhu mají moderní komunikační technologie zásadní význam pro jeho rozvoj. Lidé se rychle přizpůsobují moderním trendům, a to samé čekají od firem a institucí. Subjekty, které začnou využívat moderní prostředky komunikace, si tak vytvoří nejlepší podmínky pro efektivní rozvoj. Projekt v podobě Podnikatelského plánu reaguje na situaci spojenou s celosvětovou pandemií COVID-19, která kromě jiného způsobila také ochromení ekonomiky a byl podpořen Programem rozvojového partnerství pro soukromý sektor (Program B2B) spravovaným Českou rozvojovou agenturou. V posledních měsících zástupci olomoucké firmy RPSC ideas absolvovali v Bosně a Hercegovině desítky jednání se zástupci největších samospráv, bank i zdravotnických zařízení a chystají v Sarajevu otevření své první pobočky.